إنشاء مهارة أليكسا أكثر سهولة في الاستخدام لمدينة بوسطن

في عام 2019، عقدنا شراكة مع Code for Boston، وهي فرقة Code for America ومنظمة شعبية، لإنشاء وإطلاق مهارة جديدة لـ Alexa لخدمات مدينة بوسطن. سمحت هذه المهارة لأي شخص يمتلك جهازًا منزليًا مستقلًا من Amazon Alexa، أو تطبيق Alexa على هاتفه، بالاستماع إلى:

• تنبيهات يومية من المدينة
• العثور على مواقع عربات الطعام المتنقلة، و
• تعرف على أحدث طلبات BOS:311.

سمحت هذه الميزة للمستخدمين بالعثور على معلومات حول خدمات المدينة، مثل مواعيد جمع القمامة أو تحديثات مواقف السيارات، بناءً على عنوانهم.

بعد الإطلاق، بدأت حالة الطوارئ الناجمة عن كوفيد-19 في الظهور في بوسطن. وجدنا أنفسنا نواجه تحديات وأهدافًا جديدة حول تبادل المعلومات. في هذا الوقت، أتيحت لنا فرصة لإعادة النظر في مهارة أليكسا الخاصة بنا وطرح مجموعة مهمة من الأسئلة على أنفسنا:

• كيف يرغب المستخدمون في التفاعل مع ميزة معلومات بوسطن؟
• ما هي المعلومات التي يعتقدون أنه يجب توفيرها في ظل جائحة كوفيد-19؟
• هل يمكن تحسين شكل المعلومات التي تقدمها أليكسا للمستخدمين؟
• هل يمكننا استخدام التحليلات لتقييم فائدة مهارة أليكسا الخاصة بنا وإيجاد قدرات مهارة قيّمة أخرى؟
• ماذا يمكننا أن نتعلم من طريقة عمل البلديات والولايات الأخرى التي لديها مهارات خاصة بها في أليكسا؟

للإجابة على هذه الأسئلة، عملنا مع مجموعة من الطلاب من برنامج تصميم تجربة المستخدم الشامل (UXDI) في الجمعية العامة. اعتقدنا أن هذه الأسئلة المفتوحة حول مهارة أليكسا الخاصة بنا، وكيفية تحسينها لتحديات اللحظة، ستكون مشروعًا ممتازًا. في أوائل أبريل، قمنا بتوحيد جهودنا مع برايان كولورا، ومايك أناجنستاكوس، وتيد ماكدونالد لمعالجة هذا التحدي. وفيما يلي سردهم للمشروع:

---

ما هي هذه المهارة، ومن هم مستخدمونا؟

ربما تكون المرحلة الأهم في عملية التصميم هي الأولى: البحث. من هم الأشخاص الذين سيستخدمون هذا المنتج؟ وما هي احتياجاتهم؟ هل لديهم مشاكل يمكن حلها من خلال مهارة أليكسا؟ بدون معرفة احتياجات قاعدة المستخدمين، لا يمكننا تصميم حل لهم.

قمنا بتقسيم المستخدمين إلى فئتين رئيسيتين:

1. أولئك الذين يعيشون ويتفاعلون مع مدينة بوسطن، و
2. أولئك الذين يمتلكون جهاز أليكسا أو يتفاعلون معه.

بالطبع، كنا مهتمين بشكل أساسي بالمستخدمين الذين وقعوا في الفئتين معًا. ولكن، كان التعرف على كل منهما بشكل منفصل مفيدًا على الرغم من ذلك.

بسبب الجائحة، لم نتمكن من مغادرة منازلنا للبحث عن مستخدمين لإجراء البحوث معهم. لكن، كان لدينا عدد من التقنيات لإيجاد المعلومات التي نحتاج إلى معرفتها. في النهاية، قمنا بإجراء ثماني مقابلات شخصية لمعرفة المزيد عن تجارب الأشخاص الحقيقيين مع المدينة، أو مع أجهزة أليكسا الخاصة بهم. وقد قمنا بإنشاء استبيان طلب من المشاركين تصنيف أهمية قدرات مهارة معلومات بوسطن الحالية والإنذارات الأخرى الموجودة على موقع Boston.gov. كما سألنا مستخدمي ريديت الذين لديهم أجهزة أليكسا عن كيفية استخدامهم لأجهزتهم حاليًا، مما ساعدنا في جمع أمثلة على تجارب إيجابية مع أليكسا.

كجزء من عملنا، قمنا بتحليل سبع مهارات أليكسا تم إنتاجها لحكومات مدن وولايات مختلفة. وقد لاحظنا الميزات المشتركة وجودة كل ميزة. كما تعمقنا في تحليلات موقع Boston.gov لتحديد ما إذا كانت هناك أي رؤى أو اتجاهات قد تنطبق على المهارة. وتشمل بعض الرؤى الرئيسية ما يلي:

• كانت صفحات معلومات فيروس كورونا أكثر شعبية بكثير من الصفحات الأخرى.
• توجد بالفعل صفحة "جدول التخلص من النفايات وإعادة التدوير" وصفحة "جدول شاحنات الطعام"، وهما من بين الصفحات الأكثر شعبية، في المهارة.

---

سحب الاستنتاجات من بحثنا

بعد الحصول على نتائج بحث المستخدمين، حان الوقت لبدء تنظيم المعلومات التي جمعناها. إحدى الأدوات الشائعة لتصور هذه البيانات النوعية تسمى "خريطة القرب". يمكن إعادة تشكيل وترتيب هذه اللوحة المكونة من ملاحظات مكتوبة، كل ملاحظة تحتوي على فكرة واحدة، للكشف عن الاتجاهات المشتركة. ولتحقيق ذلك أثناء العمل عن بُعد، استخدمنا Miro لإنشاء لوحة الملاحظات عبر الإنترنت.

فيما يلي، يمكنك الاطلاع على خريطة التشابه الخاصة بنا. لقد وضعنا جميع رؤيتنا البحثية على "ملاحظات لاصقة" افتراضية وقسمناها إلى مجموعات منطقية، لاكتشاف الاتجاهات والأنماط القابلة للتطبيق.

أعطانا بحثنا عدداً من الخيوط، بالإضافة إلى الكثير من الأفكار التي عدنا إليها مراراً طوال العملية. وقد وجدنا أن المستخدمين يتفاعلون مع موقع Boston.gov بشكل رئيسي لـ:

• دفع مخالفات وقوف السيارات
• تحقق من معلومات مواقف السيارات في حالات الطوارئ الثلجية، و
• ابحث عن جدول أيام جمع القمامة وإعادة التدوير الخاصة بهم.

في الوقت الحالي، وفي الأشهر القليلة الماضية، يقومون أيضًا بتكرار البحث عن تحديثات حول كوفيد-19.

تشمل الخدمات والمهارات الحضرية المهمة أو المفيدة معرفتها ما يلي:

• وسائل النقل العام
• القمامة وإعادة التدوير
• شاحنات الطعام والأسواق الزراعية، و
• معلومات عن عداد مواقف السيارات، و
• تقارير 311.

في دراستنا حول كيفية استخدام الناس لأجهزة أليكسا الخاصة بهم، وجدنا أنهم غالباً ما يكونون في المنزل وفي خضم مهام أخرى. التفاعلات سريعة. كما يُستخدم أليكسا بشكل شائع لتنسيق أجهزة المنازل الذكية، أو لطرح أسئلة عشوائية، أو للترفيه البسيط.

نحن نؤمن أنه من خلال تحسين مهارة أليكسا الحالية لتصبح أكثر سهولة في الفهم والتصفح والتحديد، سنخلق طريقة أكثر ملاءمة لسكان بوسطن للبقاء على اطلاع دائم بالأحداث في المدينة. وسنثبت صحة ذلك عندما نحسن من مقياس سهولة استخدام النظام (SUS)، ونرى معدل إكمال تسلسل مرتفع في تحليلات أليكسا.

---

التصميم للتحكم بالصوت

في هذه المرحلة من عملية التصميم المعتادة، يتوقف التحليل على مستوى عالٍ، ويحصل القلم الرصاص أخيرًا على فرصة للقاء الورق! وهذا يعني عادةً:

• رسم مخططات تخطيطية للمشروع
• تجربة مواقع الأزرار ومحتويات التنقل، و
• تحديد أماكن العناصر المختلفة بشكل عام.

ولكن في غياب واجهة مرئية لتصميمها، كيف يمكننا البدء في تصميم المنتج؟

قررنا طلب بعض النصائح من الخبراء، ووجدناها فيالدكتور روبرت مور ، محلل وباحث رئيسي في مجال الحوار في شركة آي بي إم. يعمل الدكتور مور على مساعد صوتي خاص بشركة آي بي إم يعتمد على تقنية واتسون. كتب الدكتور مور في الأساس كتابًا عن هذا الموضوع تحديدًا وهو تصميم تجربة المستخدم الحوارية. وقد كرمنا بإتاحة الوقت لنا (عن بُعد بالطبع) لمناقشة أفضل الممارسات، والأفاق الجديدة، والتحديات في مجال تقنية المساعد الصوتي.

كانت أبرز النقاط التي توصلنا إليها من مناقشتنا مع الدكتور مور هي مفاهيم "توجيه المحادثة" و"شخصية الوكيل":

تصفح المحادثة

تتشارك العديد من طرق تفاعلنا مع تطبيق أو موقع ويب في أوجه تشابه مع بيئة المحادثة. فعلى سبيل المثال، سؤال شخص ما "هل يمكنك تكرار ذلك؟" يشبه الرجوع إلى صفحة سابقة في واجهة مرئية. والأمر المهم هو أن المحادثة ليست أحادية الاتجاه، حتى عندما يكون شخص واحد فقط هو الذي يقدم المعلومات. فنحن نقدم المعلومات في أجزاء سهلة الهضم، ونستخدم ردود الفعل من المستمع لتعديل ما نقوله. أما التطبيق أو موقع الويب، فسوف يستخدم أزرارًا وقوائم مرئية لتوفير هذا النوع من التفاعل. وفيما يلي جدول يوضح ما يعادلها في المحادثة والواجهة المرئية لبعض الإجراءات الشائعة:

هذا هو تصفح المحادثة.

شخصية الوكيل

بما أن أليكسا "تشبه الإنسان"، فإننا نميل تلقائيًا إلى التوصل إلى افتراضات معينة حول ما يمكنها فعله. وهذا يعتمد على ما نتوقعه من شخص في مكانتها من حيث المعرفة. لدى الدكتورة مور استراتيجية للتنبؤ بما قد يتوقعه شخص ما من مساعد صوتي مثل أليكسا، وذلك من خلال إنشاء وصف وظيفي لها - "شخصية الوكيل". فعلى سبيل المثال، من خلال صياغة وصف وظيفي لمساعد مكتب مساعدة المعلومات في بوسطن، يمكننا التنبؤ بشكل أفضل بأنواع الأسئلة التي يرغب المستخدمون في طرحها عليها بشكل طبيعي.

العبارات والتوسع

تتكون التفاعلات مع جهاز أليكسا أساسًا من جزأين: "العبارات" و"النية". العبارات هي الكلمات والتعابير التي تقولها لأليكسا، والاستجابات التي تعطيها لك. أما النية فهي الوظائف التي يتم تشغيلها بواسطة عبارة المستخدم. على سبيل المثال، إذا سألت أليكسا، "ما هو ارتفاع جبل إيفرست؟"، فسوف يتم تشغيل أمر "إعطاء ارتفاع جبل إيفرست"، أو النية، وستجيب بعبارة مناسبة: "يبلغ ارتفاع جبل إيفرست 29029 قدمًا".

من الواضح أن جزءًا كبيرًا من تصميم مهارة أليكسا يعتمد على المحتوى. ولا ينطبق هذا فقط على إنشاء الاستجابات التي يمكن لأليكسا تقديمها، وجمع جميع الأسئلة التي يمكن طرحها على أليكسا، بل يشمل أيضًا جميع الطرق التي يمكن طرح هذه الأسئلة بها. وبينما توفر أمازون بعض الوسائل للمساعدة في هذه الأنواع من مشاكل الصياغة، إلا أن الكثير من العمل لا يزال في يد المصمم.

إصدارنا الأول

كان تطبيق أليكسا الخاص بمدينة بوسطن الحالي نقطة انطلاق قوية. ومع ذلك، فقد اعتمدت تجربتنا الأولية للتطبيق على ما تعلمناه حول تجربة المستخدم الحوارية، وحددنا الأجزاء التي يمكن تحسينها في التطبيق، والميزات التي يمكن إضافتها لمعالجة هذه الرؤى البحثية. تبرز ثلاث نقاط على وجه الخصوص كأماكن تحتاج إلى تحسين:

• الاستفسارات غير المحلولة : إذا لم تفهم أليكسا أو لم تتمكن من قبول استجابتك، تنتهي المحادثة.
• عدم القدرة على متابعة أو تكرار : معظم استجابات المهارة لا تسمح بمتابعة: يطرح المستخدم سؤالاً، وتجيب أليكسا، وتنتهي التفاعل عند هذا الحد.
• إجابات طويلة: استمرت بعض الإجابات من أليكسا لفترة طويلة جدًا.

مع وضع أهدافنا في الاعتبار، قمنا بإنشاء إصداراتنا الخاصة من العبارات والنيات التي ستوفرها المهارة. لقد أخذنا أفضل أجزاء هذه التصميمات، وشكلنا نموذجًا أوليًا موحدًا يمكننا اختباره.

---

اختبار سهولة الاستخدام

لا توجد حاليًا أفضل الممارسات المعتمدة لاختبار الصوت، بخلاف كتابة نص ورقي يقرأه الشخص المراد اختباره. كنا بحاجة إلى تطوير اختبار يناسب احتياجاتنا وقيودنا الفريدة. وقد قررنا أنه لكي يلبي الاختبار احتياجاتنا، يجب أن يتميز بما يلي:

• تسجيل البنية النحوية اللفظية، على عكس البنية النحوية المكتوبة. فإننا نتحدث بشكل مختلف عن كتابتنا. هذه الاختلافات ستعكر صفو أي نتائج يمكن الحصول عليها من الاستجابات المكتوبة.
• كن متسقًا في النبرة والتوقيت والتأكيد وما إلى ذلك. إن التأكد من أن "اختبار أليكسا" الخاص بنا متسق في جميع التجارب سيمنع هذه العوامل من أن تصبح ضوضاء في نتائجنا.
• يجب أن يكون هناك تفاعل مع النموذج الأولي، تمامًا كما لو كان الشخص يتفاعل مع جهاز أليكسا الحقيقي. إذا كان لدى المستخدم أسئلة متابعة لطرحها، فيجب أن يكون النموذج الأولي قادرًا على الرد.

كان من الضروري إجراء الاختبار أيضًا وفقًا للقيود التالية:

• لا يمكننا الاجتماع شخصيًا بسبب كوفيد-19.
• لم نتمكن من استخدام جهاز أليكسا الفعلي، لأن تصاميمنا لم يتم تحويلها بعد إلى الشفرة اللازمة لتشغيلها على الجهاز.

كان الاختبار موضوعًا لمناقشات كثيرة لتبادل الأفكار، على مدى أيام عديدة. وأخيرًا، في لحظة من الإلهام، توصلنا إلى فكرة إنشاء لوحة صوتية.

اختبار لوحة الصوت

سيرى الاختبار كالتالي: ستشارك أنت، المشارك في الاختبار، في مكالمة فيديو مع أحدنا، المُختبرين. سنشارك شاشاتنا، وعرض أحد عروض الشرائح، عرض يشاهده المشارك في الاختبار، وعرض آخر لا يشاهده إلا المُختبرون. سترى تلميحًا يصف سيناريوًا، وستكون مهمتك هي سؤال أليكسا، بكلماتك الخاصة، عن بعض المعلومات التي قد تحتاجها لحل السيناريو.

في هذه الأثناء، سيكون لدى المُختبر عرض الشرائح الثاني مفتوحًا على شاشته. يحتوي عرض الشرائح هذا على نفس عدد الشرائح، لكن كل شريحة تتكون بالكامل من روابط لملفات صوتية. هذه هي استجابات أليكسا. عندما تطرح سؤالاً على "أليكسا"، ينقر المُختبر على الاستجابة المناسبة، وستسمع "أليكسا" تستجيب لسؤالك.

نتيجة وسجل SUS

لقياس انطباعات المستخدم عن النموذج الأولي بشكل كمي، استخدمنا "مقياس سهولة استخدام النظام" أو SUS. وهو عبارة عن استبيان موحد من 10 أسئلة يُعطى للمشاركين بعد الاختبار. فعلى سبيل المثال، طلبنا من المشاركين تقييم سهولة استخدام النظام على مقياس يتراوح من "أوافق بشدة" إلى "أرفض بشدة". نقوم بجمع إجابات المشاركين على هذه الأسئلة ودمجها للحصول على "نتيجة" نهائية. النتيجة المتوسطة هي 68، وأي نتيجة أعلى من 80 تعتبر نتيجة جيدة جدًا.

لقد قمنا بتشغيل اختبار لوحة الصوت سبع مرات على الإصدار الأولي من المهارة، بالإضافة إلى ست مرات على تجربتنا الأولى عليها، وأربع مرات على تجربتنا الثانية. كما ترون أدناه، على الرغم من أن الإصدار الأولي من المهارة حقق درجة محترمة بلغت 70، إلا أنه كان هناك تحسن ملحوظ بعد عدة تجارب. وكانت درجة إصدارنا النهائي 83.5. ونحن نعترف أن هذه الدرجة لا تعكس استخدام المهارة على جهاز Alexa فعليًا، حيث سيكون معالجة Alexa للأوامر مختلفة عن معالجتنا الخاصة.

---

استنتاجات المشروع

في نهاية عملنا، كانت لدينا العديد من الأفكار لتحسين مهارة أليكسا الخاصة بمدينة بوسطن، لدرجة أننا لم نتمكن من تضمينها جميعًا في المنتج النهائي. لكننا أردنا على الأقل الإشارة إلى بعض الأفكار التي لم تُدرج في تصميم المنتج النهائي لأننا نعتقد أنها واعدة:

• إن توسيع نطاق تنبيهات المواصلات العامة لتكون أكثر تحديدًا قد يساعد في الحفاظ على أهميتها بالنسبة لتوقعات العديد من مستخدمي الاختبار العالية.
• إن النظر في الميزات الشائعة الموجودة في مهارات أمازون أليكسا البلدية الأخرى، مثل الإشعارات العامة وقوائم الفعاليات، قد يكون طريقة للاستلهام من الأفكار الجيدة لدى الآخرين.

إن رؤية عملنا يتم تنفيذه بسرعة كبيرة، مدفوعًا جزئيًا باحتياج مهم مثل معلومات كوفيد-19، يظهر حقًا مدى أهمية تصميم تجربة المستخدم. لقد كان من دواعي سرورنا العمل لمجموعة من الأشخاص الذين يهتمون كثيرًا بالمدنيين الذين يدعمهم عملهم. نحن ممتنون لأننا تمكننا من مساعدة مدينة بوسطن على خدمة سكانها بشكل أفضل!

---

حول فريق الجمعية العامة

تقدم الجمعية العامة دورات مكثفة لمهارات مطلوبة في مجال التكنولوجيا. كان الطلاب الذين عملنا معهم جزءًا من دورة تصميم تجربة المستخدم المكثفة لربيع عام 2020. وكان عملهم على مشروع "المواطنون العائدون" مشروعًا نهائيًا أكملوه على مدى ثلاثة أسابيع. الطلاب الذين شاركوا في المشروع هم برايان كولورا ، ومايك أناجنستاكوس ،وتيد ماكدونالد .