<p>Mỗi tuần, chúng tôi sẽ chia sẻ những cập nhật, trích dẫn và hình ảnh về công việc đầy cảm hứng mà nhân viên của chúng tôi đang thực hiện để phục vụ Thành phố của chúng ta.</p>

Câu chuyện tuần này đến từ đội ngũ nhân viên làm việc tại Trung tâm tổng đài 311 của Thành phố Boston .

Nhân viên của tổng đài 311, đường dây nóng 24/7 của Thị trưởng, thực sự thể hiện tinh thần “làm việc nhóm”. Họ là lực lượng tiên phong trong việc giải quyết các vấn đề của cư dân và các thắc mắc về dịch vụ công dân, và với mỗi cuộc gọi và mỗi lượt tương tác trực tuyến đều độc đáo, họ phải phục vụ và đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân một cách sát sao. Đó không phải là một công việc dễ dàng vào một ngày bình thường, chứ chưa nói đến trong thời gian đại dịch.

Như bạn có thể đoán, số lượng cuộc gọi của họ đã tăng lên đáng kể sau khi COVID-19 bùng phát, khi người dân phụ thuộc vào Thành phố Boston để được cung cấp thông tin về virus và các triệu chứng của nó, hỗ trợ cho các doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi việc đóng cửa, lệnh ở nhà, quyền truy cập vào các hàng hóa và dịch vụ thiết yếu, và nhiều hơn nữa. Các nhân viên tổng đài 311 luôn cập nhật thông tin về nhiều vấn đề khác nhau, ngay cả khi tình hình thay đổi từng phút. Họ đã làm thêm giờ và ngày để theo kịp khối lượng công việc, và hỗ trợ nỗ lực ứng phó khủng hoảng của Thành phố bằng cách chia sẻ những lo ngại và các câu hỏi thường gặp của cư dân với tất cả các bộ phận của chúng tôi.

Trong môi trường đặc biệt khó khăn này, các nhân viên tổng đài 311 của chúng tôi vẫn đối xử với mọi người gọi điện với sự cảm thông, khoan dung và tôn trọng. Nỗi sợ hãi và lo lắng về một loại bệnh mới và những gì có thể xảy ra có thể trở nên quá sức chịu đựng và gây ra những cảm xúc mạnh mẽ ở mọi người, điều này lại dẫn đến những cuộc gọi đặc biệt khó khăn. Ban quản lý 311 đã ưu tiên sức khỏe tinh thần của nhân viên bằng cách tạo ra một không gian an toàn để họ chia sẻ những khó khăn mà họ đã trải qua, và đã sử dụng chương trình EAP của Thành phố để tổ chức một hội thảo về cách đối phó với căng thẳng và khách hàng khó tính.

“Tôi tự hào được làm việc với một nhóm người dân Boston tận tâm như vậy, những người quan tâm đến Thành phố và cư dân của nó,” Giám đốc Boston 311, Rocco Corigliano, cho biết. “Các nhân viên của chúng tôi đang phục vụ trên tuyến đầu mỗi ngày, làm việc để đảm bảo người dân Boston biết được sự thật, hiểu được rủi ro và có quyền tiếp cận các dịch vụ thiết yếu.”

Chia sẻ câu chuyện về nhân viên của bạn với chúng tôi vào tuần tới nhé !