BOS:311 应用

2009年推出的BOS:311应用程序（当时名为Citizens Connect）是一款移动应用程序，旨在帮助居民参与社区管理。

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居民可以直接通过智能手机向市政府报告非紧急问题。这些问题会被发送到市政府的工作单管理系统，然后系统会将问题转交给市政厅里负责处理该问题的人员。这款屡获殊荣的应用程序已被马萨诸塞州和美国其他许多城市复制和效仿。

我们为什么要这么做

波士顿市几十年来一直维持着一条24小时热线。这条热线允许居民全年拨打电话提出请求和报告。2008年，热线系统进行了升级，更新了用于跟踪和解决请求的系统。

但是，我们意识到很多居民并没有打电话给市政厅。与此同时，智能手机的普及率也在不断增长。我们想知道，如果我们通过应用程序提供热线功能，是否能够吸引更多或不同类型的用户。

我们的假设是？开发一个与市政府热线配套的应用程序。这个新应用程序将为新的居民群体提供一个机会，让他们成为我们城市街道上的眼睛和耳朵。

2009年，我们与一家名为Connected Bits的当地科技公司合作，为iPhone开发了这个应用程序。该应用程序与城市系统集成。当居民拍下问题照片（例如坑洞）时，下一个看到照片的人就是负责解决问题的人。该应用程序于2009年10月推出，立即受到公众的欢迎。近年来，该应用程序也进行了多次改进。

在当前版本中，当一个案例关闭后，用户可以了解更多关于完成这项工作的城市团队的信息。在某些情况下，用户可以看到该团队的照片。在少数情况下，他们甚至可以看到已完成工作的照片，例如填补好的坑洞。

需求增长

2010年，通过该应用程序提交的报告占城市系统内所有服务请求的6%。到2014年，该应用程序现在占所有服务请求的约28%。

这款应用程序引发了更多实验，并在全国各地涌现出其他 311 应用程序。

寻找新用户

一项研究发现，使用该应用程序的城市居民提交报告的频率略高，并且覆盖的区域也更大。同一项研究还发现，该应用程序增加了年轻租房居民的参与度。这一群体在通过传统渠道提交的报告中代表性不足。