Создание доступной информации для граждан, возвращающихся в общество после отбытия наказания.

Когда команда цифровых технологий создает инструменты и сервисы, мы ориентируемся на всех. Мы хотим создавать продукты, доступные как можно большему количеству людей. Но в некоторых случаях мы работаем над проектами, где наша целевая аудитория меньше и гораздо более специфична. Это определенно относится к нашим усилиям в рамках Управления мэра по работе с возвращающимися гражданами . Это управление оказывает поддержку тем, кто возвращается в Бостон после освобождения из тюрем и исправительных учреждений штата, федеральных и окружных тюрем каждый год. Они также помогают тем, кто ранее был заключен под стражу.

Люди, которых пытается охватить организация Returning Citizens, часто сталкиваются с трудностями, отличными от тех, с которыми сталкивается широкая общественность. Чтобы лучше понять, как эти люди хотели бы взаимодействовать с важными ресурсами через Boston.gov, мы объединились с одним из наших местных партнеров, General Assembly. Они поручили группе студентов своей программы интенсивного обучения дизайну пользовательского опыта разработать способ создания для них более удобного интерфейса на Boston.gov. Приведенный ниже пост в блоге был написан студентами об их опыте.

Приступаем к проекту

Для начала мы провели вводную встречу с цифровой командой и Управлением по работе с гражданами, освободившимися из мест лишения свободы. Управление по работе с гражданами, освободившимися из мест лишения свободы, было создано в 2017 году для поддержки реинтеграции людей, освободившихся из тюрем. Наша цель заключалась в том, чтобы сначала понять потребности людей, которые сталкиваются с реинтеграцией. Затем мы использовали то, что узнали из этого исследования, чтобы предложить переработку их присутствия на Boston.gov .

Когда мы начали работать над проектом, их сайт больше походил на страницу «о нас», объясняющую деятельность офиса. Мы увидели возможность создать страницу, которая будет больше похожа на платформу поддержки, чтобы напрямую направлять возвращающихся граждан к услугам, которые им могут понадобиться. Нас вдохновил тот факт, что наши дизайнерские решения могут поддержать цели возвращения в общество члена сообщества.

Проведение исследования

Всего за неделю мы взяли интервью у 14 человек, каждый из которых находился на разных этапах процесса реинтеграции. Эти интервью проводились в офисе Returning Citizens и в отделе шерифа округа Саффолк. Первая часть наших интервью была посвящена изучению следующих аспектов жизни каждого человека:

• опыт повторного вхождения
• цели, которых они стремятся достичь, и
• трудности, с которыми они столкнулись.

Вторая часть наших интервью была посвящена текущей веб-странице. Каждый участник дал обратную связь о том, чего он ожидает и что хотел бы видеть.

Помимо интервью, мы также провели сравнительный анализ других местных органов власти в Соединенных Штатах, которые преследуют ту же цель, что и Returning Citizens. Мы изучили соответствующие веб-сайты восьми разных организаций и сравнили различные элементы на страницах, включая:

• Основные задачи, которые можно было выполнить
• простота навигации, и
• визуальное оформление.

Позже мы использовали некоторые из этих элементов в предложенном нами дизайне.

Понимание наших пользователей

После общения с нашими пользователями мы обобщили данные, сгруппировав схожие проблемы, чтобы выявить потребности и болевые точки пользователей. Затем мы использовали метод кластеризации (affinity mapping) , чтобы определить основные проблемные области наших основных пользователей. В результате этого упражнения мы определили темы, волнующие наших основных пользователей, как:

• имея ограниченный или вовсе не имея доступа к технологиям (сделать телефонный звонок могло быть "всем", поначалу)
• чувство подавленности из-за необходимости адаптироваться к жизни вне учреждения, в том числе с помощью технологий
• понимая, что им нужно разработать план, чтобы не допустить их возвращения в учреждение, но часто располагая ограниченными или вовсе отсутствующими средствами или ресурсами, и
• узнавая о Бюро по работе с вернувшимися гражданами только из уст в уста после освобождения.

Мы обнаружили, что большинство наших основных пользователей сталкиваются с трудностями в использовании технологий. Мы поняли, что не можем предполагать, что у людей есть доступ к домашней странице Returning Citizens. Мы предложили два решения:

• один для людей с ограниченными знаниями языка и доступом к технологиям, и
• второй – для тех, кто лучше разбирается в технологиях и имеет к ним более легкий доступ.

В рамках нашей работы мы также определили вторичного пользователя. Наши исследования показали, что семья и друзья также используют эту страницу для получения информации. Нам нужно было убедиться, что разработанные нами решения учитывают их потребности.

Эволюция решения в дизайне

После завершения анализа данных исследования и определения потребностей пользователей мы разработали конкретные функции дизайна. Если предлагаемая функция дизайна соответствовала более чем одной потребности пользователя, мы обязательно включали её. Это помогло нам сузить круг задач и сосредоточиться на ключевых моментах, рассматриваемых в нашем проекте. Мы приступили к проведению кратковременного дизайн-студия. Наша цель заключалась в разработке идей и создании визуального представления дизайнов, которые мы могли бы протестировать с пользователями.

Тестирование юзабилити позволяет нам увидеть, как экраны взаимодействуют друг с другом, и как пользователи естественным образом взаимодействуют с дизайном. Мы можем довольно быстро понять, что работает, а что нет, когда пользователь проходит через этот процесс. Многие из пользователей, с которыми мы говорили, просто хотели увидеть одну из трех вещей:

1. какую помощь они могут получить в тех или иных вопросах
2. кто бы им помог, и
3. к кому обратиться за дополнительной помощью в процессе возвращения.

Простота была ключевым моментом в нашем дизайне. Мы создали одну страницу со всеми необходимыми пользователям ссылками. В разделе под названием «Я ищу…» мы разместили соответствующую информацию в блоках, которые переводили пользователей на страницы с более подробной информацией. Мы также позаботились о том, чтобы форма общего запроса была легко доступна для пользователей.

В соответствии с бренд-гайдлайнами города Бостона, для нас было крайне важно, чтобы язык был разговорным и понятным. Там, где это было возможно в рамках дизайна, мы также создали систему «шагов», которая помогала людям пройти через необходимый процесс. Мы считали, что такой дизайн будет способствовать доверию и общему планированию.

К сожалению, наш проект закончился раньше, чем мы смогли протестировать наши новые дизайны на пользователях. Но мы считаем, что заложили основу для продолжения этой работы сотрудниками города.

Где мы приземлились

Работая над этим проектом всего три недели, мы обнаружили, что умение сбалансировать ожидания и адаптироваться к изменениям стало ключевым уроком для нашей команды. Мы также постоянно удивлялись и вдохновлялись мужественными усилиями тех, кто каждый день помогает людям, пострадавшим от тюремного заключения.

Мы хотели бы поблагодарить всех, с кем мы общались, и кто помог нам получить представление о работе Управления по делам возвращающихся граждан и о процессе реинтеграции. Мы были тронуты и заново осознали, насколько много мы воспринимаем как должное, когда речь идёт о доступе к информации.

General Assembly предлагает ускоренные курсы по востребованным навыкам в сфере технологий. Студенты, с которыми мы работали, были участниками интенсивного курса по дизайну пользовательского опыта весной 2019 года. Их работа над проектом «Возвращение граждан» стала заключительным проектом, который они выполнили за три недели. В проекте участвовали следующие студенты: Дженн Андерсен , Синди Матос , Лидия Гамаше и Перри ДеНикола .