Разработка более понятной формы уведомления о нарушении

Если кто-то получает уведомление о нарушении строительных норм, но не уверен, в чем именно оно заключается, заплатит ли он штраф? Вероятно, нет. Мы надеемся исправить это с помощью нового дизайна конверта.

Несмотря на усилия по поддержанию чистоты и порядка в городе, количество неоплаченных штрафов за нарушение правил за последние несколько лет увеличилось. Из всех выписанных штрафов за нарушение правил около 38 процентов остаются неоплаченными. Мы знаем, что люди хотят поступать правильно. Но если наш процесс выписывания штрафов не ясно доводит до жителей, чего от них ожидается, и какие у них есть варианты, это может привести к большому количеству повторных нарушений и разочарованию.

Наш партнер по этому проекту, Департамент общественных работ , понимал, что у них есть проблема. Их беспокоило то, что старые «зеленые» штрафные квитанции были не очевидны для жителей, и что многие просто игнорировали их, потому что они не выглядели как настоящие штрафные квитанции от города. Чтобы подтвердить эту идею и разработать лучший дизайн, Департамент инноваций и технологий сотрудничал с аспирантами-исследователями из Гарвардской школы Кеннеди .

ИССЛЕДОВАНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Для справки: Отдел по обеспечению соблюдения кодексов при Департаменте общественных работ следит за соблюдением санитарных норм штата и города. Распространенные виды штрафов включают:

незаконная размещаемая информация на городской территории
неправильная утилизация мусора, и
неубранный снег.

Начав свое исследование, студенты Гарварда сначала лучше изучили, как люди взаимодействуют с этими билетами. Их основная цель заключалась в определении того, как они могли изменить поведение жителей Бостона, чтобы:

получить оплату за большее количество билетов, и
ограничить количество повторных нарушений.

В ходе первоначального исследования выяснилось, что большинство людей просто выбрасывали эти штрафы. Зеленый цвет, странные шрифты и непонятный язык заставляли людей думать, что это спам, а не настоящий штраф от города. Простой способ изменить ситуацию к лучшему — переработать дизайн конвертов в соответствии с новым брендом города Бостона . Это позволило бы жителям, получающим штрафы, понять, что они приходят из надежного источника. И, потенциально, мы могли бы увеличить вероятность своевременной оплаты этих штрафов.

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ

Группа из Гарварда разработала семь различных вариантов конверта и 58 раз протестировала свои проекты на пользователях, прежде чем прийти к окончательной рекомендации. В целом, они изучили влияние следующих факторов:

добавление фирменного стиля города Бостон
включая отправителя
изменяя цвет, и
улучшение формулировок на конверте.

Добавление фирменного стиля города

На оригинальном конверте не было логотипа города, и это заставляло людей сомневаться в подлинности и происхождении билета. Добавив печать и официальный логотип, а также изменив шрифт, чтобы он соответствовал фирменному стилю города, конверт стал выглядеть более убедительно. В результате получатели, которые участвовали в тестировании, с большей вероятностью открыли его.

Кто это отправил?

В оригинальном конверте не было указан отправитель, а в качестве обратного адреса значился Департамент финансов . В результате получатели предполагали, что нарушение связано с налогами. Изменение отправителя на Департамент общественных работ позволило людям лучше понять, кто им выписывает штраф. Также на лицевой стороне конверта были добавлены флажки, чтобы лучше понять, в чем заключалось нарушение.

Настройка цвета

Первоначальный конверт был ярко-зелёного цвета, который люди ассоциировали либо с уведомлениями о переработке отходов, либо со спам-рекламой. Изменение цвета конверта на наш фирменный « красный цвет Freedom Trail » сразу же заставило его выглядеть так, будто ему нужно уделить внимание. Этот цвет так же хорошо виден, как и зелёный, если оставить его на порогах или дверях, но новый красный дизайн заставил его выглядеть гораздо серьёзнее.

Упрощенный язык

На оригинальном конверте были указания только на английском языке. Текст также был написан на таком уровне сложности, что его было трудно понять. В новом дизайне мы добавили пять языковых вариантов и упростили текст:

*Student group final version by Clarisa Yerovi, Clare Herceg, Naeha Rashid, Elyse Voegeli, and Ariana Soto*

ПЕРЕРАБОТКА ПЕРЕРАБОТКИ

К сожалению, наше сотрудничество с Гарвардской школой Кеннеди закончилось вместе с окончанием семестра, до того как работа была завершена. Начиная с исследований и разработок студенческой группы, команда дизайнеров города провела дополнительные пользовательские тесты. Мы также обновили дизайн, чтобы он лучше соответствовал бренду города Бостон. В итоге, Департамент общественных работ решил протестировать два разных варианта цветового оформления:

ЛЕТЧИК

В августе прошлого года новые конверты были распространены по городу в рамках двухнедельной пилотной программы. Команда аналитиков Департамента инноваций и технологий помогла провести анализ до и после тестирования. Они сравнили два переработанных варианта конвертов с конвертами старого дизайна за этот период. Затем команда аналитиков сравнила количество конвертов, по которым были произведены платежи или запрошены слушания в течение 30, 60 и 90 дней с момента выдачи. Результаты двухнедельного пилотного проекта приведены ниже:

Оригинальные конверты

Всего выдано нарушений: 2075
Оплачено: 885 (42,6%)
Неоплачено: 1065 (51,33%)
Снято с рассмотрения: 125 (6%)

Новый зеленый конверт

Всего выдано нарушений: 1207
Оплачено: 484 (40%)
Неоплачено: 640 (53%)
Снято с рассмотрения: 83 (6,8%)

Новые красные конверты

Общее количество выписанных штрафов: 1188
Оплачено: 548 (46%)
Неоплачено: 580 (49%)
Снято с рассмотрения: 60 (5%)

На основе этих предварительных данных Департамент общественных работ установил, что использование красных конвертов привело к увеличению числа оплаченных штрафов на 4 процента. Это небольшой, но значительный процент, особенно если учесть количество выписанных штрафов в прошлом году (51 022) и среднюю сумму каждого штрафа (49 долларов). Это средства, которые мы можем направить на нужды жителей Бостона.

Увидев эти результаты, Служба благоустройства перешла на использование новых конвертов красного цвета.

УЛУЧШЕНИЕ ПРОЦЕССА КОНТРОЛЯ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ КОДЕКСА

Переосмысление формы уведомления о нарушении стало важным первым шагом для Департамента общественных работ. За последний год они работали над тем, чтобы:

создайте новую онлайн-форму для подачи апелляций
создавайте понятные уведомления о просрочке платежа, и
обновите информацию о соблюдении строительных норм на сайте Boston.gov.

Хотя увеличение доли оплаченных штрафов важно, не менее важно и сокращение числа повторных нарушителей. Идеальная цель — не выписывать штрафы вовсе. Информирование общественности о соблюдении кодексов и правил является важной задачей для отдела общественных работ, и все началось с создания простого, понятного конверта для штрафов.

Наша команда продолжит развивать эту начальную работу, чтобы улучшить опыт наших пользователей. Если у вас есть мысли или вопросы о новом формате билетов и конвертов, пожалуйста, сообщите нам по адресу digital@boston.gov .